Retentiemarketing: van klanten naar ambassadeurs!

Wat is retentiemarketing?

Retentiemarketing, ook wel lifecycle-marketing of loyaliteitsmarketing genoemd, richt zich op het betrokken houden van bestaande klanten en het daarmee opbouwen van een duurzame klantrelatie. Bij retentiemarketing gaat het erom dat je jouw bestaande klanten een bepaalde meerwaarde biedt waarmee je ze stimuleert loyaal te worden aan jouw bedrijf.

Waarom retentiemarketing?

Door te investeren in het opbouwen van een langdurige klantrelatie, wordt de levenslange klantwaarde (customer lifetime value) verhoogd. Nu hoor ik je denken: ‘Kan ik mij niet beter focussen op het werven van meer en dus nieuwe klanten? ’. Absoluut, het aantrekken van nieuwe klanten is ook erg belangrijk, maar bestaande klanten hebben veel voordelen ten opzichte van nieuwe klanten!

Zo blijkt uit onderzoeken dat de kans dat een bestaande klant overgaat tot conversie veel hoger is (60 tot 70%) dan dat een nieuwe klant dit doet (5 tot 20%). Daarnaast zijn bestaande klanten sneller geneigd meer te besteden per aankoop en stappen bestaande klanten minder snel over naar een concurrent. Heb je nu écht indruk gemaakt op een klant? Dan kan het zelfs zo zijn dat deze tevreden klant als ware ambassadeur nieuwe klanten voor jou werft door positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden!Dat bestaande klanten veel opleveren, is nu wel duidelijk. Maar ze kosten jouw bedrijf ook veel minder inspanning! Bestaande klanten zijn namelijk al eerder aangetrokken tot jouw bedrijf en overtuigd tot het doen van een aankoop. Zij hebben voortaan dus minder begeleiding nodig bij het aankoopproces en dit scheelt jou veel tijd, energie en geld.

Bestaande klanten zijn dus erg waardevol voor jouw bedrijf. Wanneer je ze tevreden en betrokken houdt, kun je zelfs loyale fans van ze maken. Maar hoe? Met retentiemarketing!

Hoe pas je retentiemarketing toe?

Er zijn meerdere retentiestrategieën die je kunt toepassen om jouw klanten te binden aan jouw organisatie. Maar voordat je hiermee aan de slag kunt, is het noodzakelijk dat je contactgegevens verzamelt van jouw klanten. Zonder contactgegevens kun je ze immers niet bereiken. Als je werkt met een CRM-systeem, dan kun je waardevolle data als de NAW-gegevens, ordergeschiedenis en aankoopfrequentie van jouw klanten analyseren en hierop inspelen.

Tip 1: gebruik cross-selling

Cross-selling is de verkoop van producten of diensten die een aanvulling vormen op een eerdere aankoop. Door automatisch ingestelde e-mails, ofwel marketing automation, kun je op de aankoopgeschiedenis van de klant inspelen door een relevant en vergelijkbaar productaanbod aan te bevelen.

Voorbeeld

Wanneer je de Apple iPhone 12 aanschaft, ontvang je automatisch een e-mail met daarin de vraag of je misschien ook interesse hebt in bijpassende accessoires, zoals een oplader of oordopjes. Deze producten vormen namelijk een handige aanvulling op de zojuist gekochte mobiele telefoon. Door deze automatische e-mail wordt de kans groot dat de klant nóg een aankoop doet bij Apple en dus terugkeert als converterende klant.

Tip 2: beloon loyaliteit

Wil je de customer lifetime value verhogen? Zorg er dan voor dat je loyale klanten regelmatig beloont! Wanneer je terugkerende klanten het gevoel geeft dat ze gewaardeerd worden, vergroot de kans dat zij trouw willen blijven aan jouw bedrijf. Je kunt loyaliteit bijvoorbeeld belonen met exclusieve kortingen, spaarprogramma’s voor de langere termijn of persoonlijke aanbiedingen.

Voorbeeld

De bonuskaart van de Albert Heijn houdt bij welke boodschappen een klant doet. Koopt een klant elke week Whiskas kattenvoer? Dan stuurt de Albert Heijn regelmatig een persoonlijke kortingscode voor de aankoop van bijvoorbeeld een doos kattenbakvulling of een zakje kattensnoepjes. Op deze manier stimuleert de Albert Heijn haar klanten om terug te komen naar de winkel en meer aankopen te doen terwijl het voor de klant voelt als een attent cadeautje. Win-win!

Tip 3: maak gebruik van inhaakmomenten

Inspelen op de wensen en behoeften van jouw klanten en dat precies op het juiste moment… Dat is natuurlijk wat je wil! Bedenk van tevoren op welke momenten je (weer) contact kunt opnemen met bestaande klanten. Deze zogenoemde inhaakmomenten kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op eerdere aankopen of op een nieuw product waarvan je vindt dat je bestaande klanten daarvan op de hoogte moeten zijn.

Voorbeeld

Heeft een klant een voordeelverpakking wasmiddel bij jou aangeschaft? Stuur na een x aantal maanden een automatische mail waarin je de klant eraan herinnert dat de voorraad ondertussen weer bijgevuld moet worden. Of heeft een klant eerder een webinar van jou bijgewoond en staat er nu een inhoudelijk vergelijkbare presentatie op de planning? Grote kans dat die klant hier ook interesse in zal hebben! Door gebruik te maken van dit soort inhaakmomenten, stimuleer je klanten tot het doen van een herhaalaankoop.

Tip 4: creëer waardevolle en persoonlijke content voor bestaande klanten

Als enige communicatiemoment een bevestigingsmail of een factuur? Zonde… Door relevante content te blijven delen, houd je klanten namelijk betrokken bij jouw bedrijf. Deze betrokkenheid stimuleert actief productgebruik, loyaliteit, begrip en natuurlijk herhaalaankopen! Dus deel leuke en interessante informatie en ga de interactie aan met jouw klanten, ook ná de aankoop.

Voorbeeld

Maak persoonlijke content! Spreek jouw klanten aan bij hun voornaam, vraag naar meningen en geef jouw klanten het gevoel dat ze ertoe doen. Hiermee bouw je een emotionele band op met jouw klanten, waardoor zij – je raadt het al – loyaal zullen blijven aan jouw bedrijf.

Nu jij!

Wil jij ook starten met retentiemarketing? Of ben je er al mee bezig, maar denk je na het lezen van deze blog dat er nog meer te winnen valt? Neem via onderstaand formulier contact met ons op en samen kijken wij naar de mogelijkheden!